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抢菜失败的原因，我在盒马帮你找到了

来源：新零售商业评论（ID：xinlingshou1001）

作者：田巧云

编辑：葛伟炜

疫情卷土重来，买菜成了不少上海人封控后的头等大事。

 

有人为此设了好几个闹钟，盒马、叮咚、美团、京东到家……轮番刷。但因为需求过于庞大，常常出现菜已经放到购物车，付款时却被清空了一部分，或者显示没有运力配送等情况。

 

世界上最痛苦的事，大概就是明明看到了菜，却无法送到家。

 

那么，一个订单，从用户下单到最终送货上门，这中间究竟要经历哪些环节？这些环节又需要消耗多少人力？还能用怎样的方式解决运力短缺问题？

 

上周，作者以“共享员工”的身份，来到盒马鲜生大宁店以及盒马X会员店（宝山大场店）体验了一回。

 

作为消费者，作者也曾有过线上抢菜得而复失的郁闷，在这次体验中，作者又感受到，有太多的人正在为了解决大家的餐桌问题而持续努力着。
 

01

理货员的忙碌

 

2020年新冠疫情，“共享员工”概念在盒马诞生。

 

今年，上海疫情反扑后，盒马再一次和餐饮、娱乐企业共享了员工。然而，激增的订单使得门店运力依然无法有效缓解。盒马内部，开始号召总部员工到门店支援……

 

作者是在“上海封城谣言”的第二天，来到盒马大宁店的。

 

这家店位于静安区大宁音乐广场，广场里的办公楼大多已经停止办公，人群的聚集效应变得十分明显——基本都集中在了盒马。

 

下午一点半，作者准时到岗。和疫情前相比，店内人流量明显较大。经过了上午的“抢菜”潮后，店内的蔬菜、肉类、牛奶、鸡蛋等生活物资已基本卖空。然而，这仍然阻挡不了人们的购买热情，不少人还在询问何时补货，当得知不确定时，又转而向速冻食品下手。
 

 

作者的第一项工作就是上架商品。当天，店里的小台农芒果正在促销，9.9元一盒（500g），和市价相比便宜不少，加上这个货架刚好位于收银区附近，所以小台农一上架，转个身的工夫就少了一大排。

 

刚忙完芒果，那边又有冷冻丸子需要上架。在冻品区域上架商品，除了体力上的消耗，还要经受“低温”考验，作者在芒果上架时累得满身大汗，站在冷柜前没多久，热汗就变成了冷汗。而这些，一直是门店理货员们的日常。

 

除了上货，理货员还需要把藏在各处的“孤品”送回它们原本应该在的地方。何为“孤品”？就是那些人们原本想要，可是逛着逛着又不想要，随手一放的商品。

 

为什么要放回去？一是商品储存的需要，尤其是冷冻产品，必须及时放回冰柜，否则就只能报废；二是便于前场拣货员节约时间，如果只剩一两件商品，且散落在他处，拣货员就很难找得到。

 

这个活儿看起来简单，干起来却没那么容易。

 

首先，需要眼睛够尖。因为这些被随手丢弃的商品，它的出现没有任何规律，比如作者就在饮料柜发现了豆腐干、酸菜鱼调料和青团。

 

其次，需要熟悉场地。一般而言，盒马鲜生的标准门店通常在3000~4000平方米之间，SKU则在7000+，如果对场地和商品不熟，就要走很多冤枉路，也会浪费不少时间。

 

当然，若论场地的熟悉程度，前场拣货员当仁不让。

 

作者碰到一个拣货小哥，正在冷饮柜前找一款“车厘子樱花味”的迷你梦龙，于是自告奋勇地帮他找。只是，现实很快打脸。正当作者怀疑会不会没货时，小哥说：“不可能，系统里显示还有两盒。”边说边把第一层商品挨个儿掀起，果然，这两盒就藏在下面一层。
 

 

一般来说，一个普通的线上订单留给前场拣货人员的时间只有十分钟左右。只有熟悉商品所在区域，熟悉超市里的商品，才能让这十分钟变得更加从容。正因为如此，这个岗位也是共享员工短期内较难胜任的。

 

02

一个订单的旅程

 

疫情之外，大概没有人会想过，一个订单从手机端下单到快递配送的完整环节是什么，这些环节如果遇到干扰，又会怎么样。

 

对大多数人而言，这个问题的确不重要。作为消费者，只要懂得在App上下单、付款，剩下的都是零售企业的事，消费者只要坐在办公室或者家里，等待货物送上门即可。

 

然而，疫情的反扑，封控以及居家办公成为现状，包括零售企业的员工也时常被封控。于是，人们发现在App上买菜，哪怕只是慢了一点点，购物车里的商品都会变成灰色。

 

这当然不是消费者的过错，而是从下单到配送，背后有一个长长的服务链条，只要这个链条有一个环节遇到障碍，就会导致下单失败。

 

作者在盒马门店工作之后发现，一个订单从客户下单到完成订单，大致需要四个比较大的环节：

 

第一步：前场捡货员根据客户订单信息进行商品的分拣，如果都是常规标品，这个分拣是最容易的，所需时间也最短，但如果客户购买了一条鱼且需要现杀，这个订单就会比较复杂了。

 

第二步：分拣好的商品会装袋并通过盒马的“智能悬挂链”送到后场，在这里，商品会被二次分类装箱，比如冷冻类商品就不能和常温商品放在同一个箱子里，一些整箱或易碎怕碰的商品，比如牛奶、鸡蛋、草莓等则会被单独摆放。

 

第三步：分拣好的箱子通过输送带运到卸货区，盒马小哥们正等候于此，他们扫描分拣箱上的区域标识后，再将商品装入最后的配送箱。在盒马，根据商品所需温度不同，共有常温、冷冻以及热出三种温层的配送箱。

 

第四步：小哥骑上电动车向目的地出发。疫情期间的配送比平常更难一些，比如一些全封闭的小区，先要确认送到哪个门，送到后再打电话让消费者来拿，一般情况下小哥会等消费者拿到商品才离开，避免商品遗失，在盒马这叫“妥投”。
 

 

正常情况下，一个订单最快30分钟送达，但疫情期间，这个流程会因为各种变量而被拉长。比如因为门店客流量大，拣货员的速度往往会受到影响，如果一个订单的商品较多，也会增加拣货的时间。

 

据内部人士介绍，通常一个盒马鲜生的标准门店会配备150+的快递小哥。但由于不少区域的小区采取动态封控措施，无论是门店工作人员，还是盒马小哥，都有被封的机率。

 

消费者抢不到单，一方面在于运力不够，另一方面也在于门店工作人员数量整体减少，有的员工今天还能上班，明天小区就被封控。有点类似多米诺骨牌效应，一个环节有变化，整个链条都会受到影响，最终导致整体配送环节的效率降低。

 

盒马的工作人员告诉作者，由于盒马小哥们是循环跑单的，即一单结束后就能释放出一个运力，所以如果早晨下单失败，其他时间段多刷新几次，可以增加成功下单的概率。

 

03

配送的难题

 

运力的难题不仅出现在标准的盒马鲜生门店，原先以线下客流占主体的X会员店，最近也迎来配送的高峰期。

 

所以，作者在完成门店体验后，又来到盒马X会员店体验配送环节。

 

 

这家X会员店位于宝山区的场中路，开业不到半年时间，日线上订单在1000单左右。放在平时，小哥们完全可以从容应对这个配送量。然而，疫情之后，这家店不仅线下客流爆增，配送订单也开始爆涨。

 

据店长介绍，仅3月23日这一天，订单量就涨到了4500单左右。其中，外送订单翻了5倍，大大超过门店的日常运力。

 

“这一单只有2袋米，太好了。”一位正在装箱的盒马小哥称，前一天，有个消费者一口气订了5袋米，光米就有100斤，差点把他累趴下。

 

在盒马内部，为了解决运力短缺的问题，启动了一个名叫“汽车总动员”的临时项目。有私家车的员工都可报名，以“临时工”身份帮助上海市内运力紧张的盒马门店送货。

 

为了进一步提高配送效率，缓解运力紧张的难题，盒马还尝试“社区集单”配送。即一个社区集中采购，批量拣货，统一配送。

 

目前，除部分配合封控的门店以外，上海几乎所有的盒马店都上线了“社区集单”服务。3月23日，杨高南路店上线该服务不到半天，就已突破了2000人集单。

 

作者跟车的第二单就是集单配送，目的地为星河湾二期。这是一个大型居住区，一辆车根本装不下社区居民的爆发式需求，最终，由6辆车组成了一个小型车队才将货物装载完毕。

 

到达小区后，所有人再把货物从车里搬运出来，送到停车场里临时搭好的架子上，并按门牌号码摆放整齐。

 

和快递小哥相比，汽车配送的优势非常明显，不仅携带商品数量多，而且配送速度更快。初步统计，在社区集单服务中，一辆私家车的配送效率，是一位快递小哥的5~7倍，一辆车最多可以配送20~30单。
 

 

在盒马“汽车小分队”群里，不少队员还将自己的配送流程写成详细的操作手册，以便让后加入的新人更快地熟悉流程、提高效率、避免出错。

 

截至3月24日，首批加入盒马员工私家车义务配送队的车辆已经达到50辆。据盒马X会员店大场店店长粗略估算，如果私家车总数能够增加到100辆，X会员店的运力有望提升20%左右。

 

作者的这次体验实在过于普通，既没什么值得记录的惊天壮举，更没发现值得赞颂千年的行业楷模。

 

有的，只是一个又一个坚守自己岗位的平凡人。他们在冰冷的商业时代，尽己所能，为另一群普通的人，传递了一点温度，仅此而已。